Cele szkolenia:
- wykształcenie umiejętności określania własnych celów handlowych i potrzeb klienta
- nabycie umiejętności planowania kontaktu handlowego
- kształtowanie zdolności aktywnej komunikacji z klientem
- poznanie oraz kształcenie praktycznego wykorzystania technik sprzedaży.
- nabycie umiejętności budowania dobrego, opartego na zaufaniu i zrozumieniu kontaktu z klientem przez telefon oraz zdobycie umiejętności dopasowywania się.
- poznanie zasad profesjonalnej komunikacji
- poznanie efektywnych sposobów pozyskiwania nowych klientów
- nabycie umiejętności wyznaczania celów rozmowy telefonicznej
- wzrost efektywności działań telemarketingowych
Program szkolenia
Dzień I (8 jedn. dydakt.)
Profesjonalizm w komunikacji z klientem
– Moja rola, czyli czego oczekuje klient ode mnie? – dyskusja sterowana
– Kryteria obsługi – na co zwraca uwagę klient?
– Budowanie relacji z klientem
– Opracowanie modelu profesjonalnej obsługi klienta – praca w grupach
– Przykładowe scenki rozmowy z klientem – analiza
Tworzenie dialogu z klientem
– Wstęp (efekt pierwszego wrażenia, mowa ciała, wygląd jako źródło informacji o kliencie)
– Rozwinięcie: umiejętność zadawania pytań (ćwiczenia z zakresu zamiany pytań zamkniętych na otwarte), stosowanie parafrazy
– Zakończenie – umiejętne domykanie rozmów
Kształcenie umiejętności interpersonalnych w komunikacji z klientem
– Zastosowanie języka korzyści w rozmowach – ćwiczenia w grupach
– Przekaz werbalny i niewerbalny – interpretacja istotnych potrzeb i motywów klienta
– Przykłady rozmów z klientem według wypracowanego standardu
– Analiza i korekta zachowań w kontaktach z klientem
Dzień II (8 jedn. dydakt.)
Przygotowanie do rozmów
– Wyodrębnienie i przećwiczenie umiejętności psychologicznego przygotowania do rozmów (samomotywacja, zwiększenie pewności siebie, autoprezentacja -profesjonalny wizerunek sprzedawcy, nastawienie na sukces).
Profesjonalna rozmowa przez telefon – jak budować dobry kontakt z klientem przez telefon?
– Podstawowe zasady pracy z telefonem
– Jak budować dobry kontakt z klientem przez telefon?
Etapy rozmowy telefonicznej
– Przygotowanie argumentów sprzedażowych (bank korzyści)
– Pierwsze 10 sekund, czyli jak zamienić obojętność klienta w zainteresowanie. Inicjowanie kontaktu przez telefon.
– Elementy negocjacji przez telefon
– Zasady umiejętnego domykania rozmów
Finalizacja transakcji – wybrane techniki
– Wychwytywanie sygnałów kupna (werbalnych i niewerbalnych)
– W rytmie „TAK”
– Wzajemne zaangażowanie