SKUTECZNA KOMUNIKACJA W PRACY URZĘDNIKA

SKUTECZNA KOMUNIKACJA W PRACY URZĘDNIKA

Cele szkolenia:

• Poznanie zasad skutecznej obsługi klienta i standardów wpływających na jej jakość
• Nabycie umiejętności z zakresu komunikacji interpersonalnej istotnych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientem
• Poznanie niestandardowych technik z zakresu nieinwazyjnej analizy osobowości sprzyjających budowaniu relacji
• Kreowanie postaw pozwalających na profesjonalne podejście do klienta
• Poznanie zasad pracy z trudnym klientem

Program szkolenia

(8-16 jedn. dydakt.)

Profesjonalizm w komunikacji z klientem
– Moja rola, czyli czego oczekuje klient ode mnie? – dyskusja sterowana
– Kryteria obsługi – na co zwraca uwagę klient?
– Budowanie relacji z klientem
– Opracowanie modelu profesjonalnej obsługi klienta – praca w grupach
– Przykładowe scenki rozmowy z klientem – analiza

Tworzenie dialogu z klientem
– Wstęp (efekt pierwszego wrażenia, mowa ciała, wygląd jako źródło informacji o kliencie)
– Rozwinięcie: umiejętność zadawania pytań (ćwiczenia z zakresu zamiany pytań zamkniętych na otwarte), stosowanie parafrazy
– Zakończenie – umiejętne domykanie rozmów

Kształcenie umiejętności interpersonalnych w komunikacji z klientem
– Zastosowanie języka korzyści w rozmowach – ćwiczenia w grupach
– Przekaz werbalny i niewerbalny – interpretacja istotnych potrzeb i motywów klienta
– Przykłady rozmów z klientem według wypracowanego standardu
– Analiza i korekta zachowań w kontaktach z klientem

Trudny klient – radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów
– Zarzut czy wymówka klienta – jak reagować?
– Techniki wykorzystywane w relacjach z trudnym klientem: własne ograniczenia w komunikacji z trudnym klientem, wypracowania sposobów w obsłudze niektórych klientów
– Zdobycie umiejętności odpierania zarzutów
– Asertywność i jej rola w obsłudze klientów