RADZENIE SOBIE ZE STRESEM. ASERTYWNOŚĆ

Cele szkolenia:

Nabycie umiejętności z zakresu komunikacji interpersonalnej istotnych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientem
Poszerzenie wiedzy na temat przyczyn, objawów i skutków stresu.
Uświadomienie sobie różnych możliwości zapobiegania objawom przeciążenia stresem.
Poznanie technik radzenia sobie w sytuacji stresowej
Rozwijanie praktycznych umiejętności zapobiegania sytuacjom stresu zadaniowego.
Nabycie umiejętności zapobiegania nadmiernemu stresowi w pracy
Opanowanie metod radzenia sobie z własnymi emocjami – szybkie metody relaksacji
Ćwiczenie zachowań asertywnych

Program szkolenia

Dzień I (8 jedn. dydakt.)

Stres dobry, czy zły?
– Emocje jako system wczesnego ostrzegania
– Identyfikacja własnych objawów i źródeł stresu. Stresogeny – jak je rozpoznawać, redukować i eliminować
– Skutki stresu krótkotrwałego i długotrwałego
– Naturalne reakcje obronne w sytuacji nadmiernego stresu
Strategie radzenia sobie ze stresem i profilaktyka stresu
– Rola przekonań w radzeniu sobie ze stresem. Przekonania i stereotypy, jako wewnętrzne „wzmacniacze” stresu – jak je przełamać?
– Techniki skutecznych sposobów diagnozowania i wychodzenia ze stresu krótkotrwałego

Dzień II (8 jedn. dydakt)

Tworzenie dialogu z klientem
– Wstęp (efekt pierwszego wrażenia, mowa ciała, wygląd jako źródło informacji o kliencie)
– Rozwinięcie: umiejętność zadawania pytań (ćwiczenia z zakresu zamiany pytań zamkniętych na otwarte), stosowanie parafrazy
– Zakończenie – umiejętne domykanie rozmów
Kształcenie umiejętności interpersonalnych w komunikacji z klientem
– Zastosowanie języka korzyści w rozmowach – ćwiczenia w grupach
– Przekaz werbalny i niewerbalny – interpretacja istotnych potrzeb i motywów klienta
– Przykłady rozmów z klientem według wypracowanego standardu
– Analiza i korekta zachowań w kontaktach z klientem
Asertywność w radzeniu sobie ze stresem
– Poznanie praw asertywnych
– Jak radzić sobie z krytyką? Jak mówić „nie”? Jak wyrażać prośby?
– Asertywne wyrażanie emocji pozwalające na budowanie dobrych relacji
– Asertywność a budowanie własnej wartości
Trudny klient – radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów
– Zarzut czy wymówka klienta – jak reagować?